De klant en zijn verwachtingen

26/01/2018 // door Jan Donker

Ik repareer acculaders voor geld. Natuurlijk adverteer ik, en ik heb goed nagedacht over de wervende tekst. Vertel precies wat je doet voor het geld.
Mijn advertentie vertelt dat onderzoek gratis is en dat bij een reparatie het arbeidsloon vast is en de klant zelf zijn onderdelen betaalt.

Er bestaat zoiets als oplichterij. Oplichters laten mensen geld betalen voor beloftes die ze niet nakomen. Ik word soms voor oplichter uitgemaakt door iemand die iets wil verkopen maar mijn bod te laag vindt. Hij had verwachtingen en mijn bod komt niet overeen met zijn verwachtingen. Dat is niet mijn schuld, dus is “oplichter” in dat geval gewoon een belediging. Mensen denken vaak dat ze iedereen mogen beledigen die zijn hoofd uit zijn raam durft te steken. Dat klopt niet, maar je zou ongeveer 1 politieagent op elke 5 burgers nodig hebben om alleen de aangiftes op te nemen, als je overal werk van zou willen maken.

Ik bied reparaties aan onder de volgende voorwaarden :
- ik onderzoek het apparaat gratis
- als ik het kan repareren vertel ik hoeveel het gaat kosten

Wat echter vaak gebeurt is dat de klant een fietsaccu heeft die geleidelijk steeds minder gaat presteren.
Toen hij nieuw was, kon je er 70 km mee fietsen. Tegenwoordig nog maar 5 km.
Op een kwade dag blijft het lampje van de acculader uit.
De klant denkt : “dus dat was het ! die acculader was gewoon niet goed”
Hij biedt mij zijn kapotte acculader ter reparatie aan.
Voordat hij hem opstuurt, probeer ik al te achterhalen of zijn verwachtingen kloppen.
De lader lijkt zo dood als een pier, dus ik ga proberen hem te repareren.
De klant heeft de – voor mij geheim gehouden – verwachting dat hij voor een koopje straks weer 70 km kan fietsen met zijn e-bike. Zijn teleurstelling is groot als dat na de reparatie niet zo blijkt te zijn en natuurlijk noemt hij mij een oplichter.

De klant verwacht vaak dat zijn zeldzame acculader uit 2004 binnen 10 minuten gerepareerd kan worden.
Alsof ergens in Nederland al 14 jaar lang een reserveonderdeel ligt te wachten tot ik het nodig heb.
De werkelijkheid is, dat zulke onderdelen vaak alleen nog aan de andere kant van de wereld in voorraad gehouden worden. Even geduld dus. Een week of 4. Ook dat vertel ik ze op voorhand. Het laatste dat ik wil, is verkeerde verwachtingen wekken.

Ik doe veel moeite om klanten duidelijk te maken wat ze mogen verwachten. Helaas heeft de helft van Nederland moeite met lezen. Ze projecteren hun eigen verwachtingen op iemand die een dienst aanbiedt en als ze niet krijgen wat ze willen, gaan ze hem een oplichter noemen. Want ze hebben Facebook.
Soms krijg ik iets ter reparatie aangeboden dat niet meer te repareren is.
Ik vertel mensen helemaal gratis dat een acculader die in het water gelegen heeft niet meer te repareren is, al ziet hij er nog zo mooi schoon uit aan de buitenkant. Ze zijn opgelicht en dus boos, maar ze vergeten vaak dat de brenger van het slechte nieuws niet de oplichter is…..

Overigens krijg ik ook af en toe een bedankje van een klant die gewoon betaald heeft voor een reparatie. Soms krijg je meer dan je verwacht.

Reacties zijn niet toegestaan.